1. ALCANCE Y OBJETIVO
Esta Política de Devoluciones describe los términos y procedimientos aplicables a las compras realizadas en Suplenet (en adelante, “el Sitio”). Al efectuar una orden, el usuario acepta que Suplenet inicie la prestación de un servicio de importación y adquisición del producto, el cual se gestiona de forma inmediata y con el acuerdo expreso del consumidor, de conformidad con el literal a) del Art. 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). Por tanto, no aplica el derecho de retracto en la mayoría de los casos, salvo defecto de fabricación o error atribuible a Suplenet.
1.1. Fundamento Legal
- Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor):
- Art. 47 literal a): Excepción al derecho de retracto en la “prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado con el acuerdo expreso del consumidor y su aceptación de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado, ha perdido el derecho de retracto”.
- Interpretación: Suplenet considera que la compra de un producto bajo pedido internacional involucra un servicio de importación que se inicia tan pronto el usuario confirma el pedido y consiente su ejecución inmediata.
1.2. Reserva de Interpretación
Si la autoridad competente (p. ej. Superintendencia de Industria y Comercio) o un juez determinan que no concurre la excepción de “servicio cuya prestación haya comenzado”, y se considera que la transacción es solo la venta de un bien, se aplicará la regla general de retracto (5 días hábiles contados desde la entrega, con asunción de costos de transporte por parte del usuario y condiciones de producto intacto).
2. EXCLUSIÓN DEL DERECHO DE RETRACTO
2.1. Inicio Inmediato de la Prestación
- Al realizar el pedido, el usuario autoriza expresamente a Suplenet a iniciar los trámites de importación, pago al proveedor internacional y logística de envío.
- Dado que estos pasos se efectúan de forma inmediata y no se detienen a la espera de un periodo de reflexión, se considera que el servicio ya ha comenzado, y el usuario reconoce haber perdido su derecho de retracto.
2.2. Carácter Irreversible
- Una vez se inicia la importación, no es factible revertir el proceso sin incurrir en costos irrecuperables (fletes internacionales, aranceles, gestión aduanera, etc.).
- El usuario acepta que Suplenet no asume responsabilidad por la cancelación de un pedido ya en tránsito, salvo por las causales de defectos o errores descritas más adelante.
3. PRODUCTOS DEFECTUOSOS O ERRORES DE SUPLENET
3.1. Defectos de Fabricación
- Si el producto presenta fallas de fábrica o llega en mal estado, el usuario debe notificarlo dentro de los 7 días calendario siguientes a la entrega, aportando evidencia (fotos, videos).
- Suplenet verificará el defecto y, de confirmarse, se encargará de la recolección y del reembolso o reemplazo sin costo adicional para el usuario.
3.2. Error en la Referencia o Pedido
- Si Suplenet envía un producto distinto al solicitado (otra marca, presentación o cantidad), el usuario deberá informar en un plazo razonable.
- Suplenet asumirá los costos de la devolución y enviará el producto correcto (siempre que sea posible importarlo nuevamente) o procederá al reembolso.
4. IMPOSIBILIDAD DE CAMBIOS VOLUNTARIOS
4.1. Sin Cambios por Preferencia
- No se aceptan solicitudes de cambio de sabor, presentación o referencia, ya que el producto se importa específicamente conforme al pedido del usuario.
- Esta medida reduce costos y riesgos asociados a la importación de productos no comercializables en el mercado local.
4.2. Costos y Logística
- Cualquier tentativa de cambiar el producto implicaría iniciar otro proceso de importación y asumir costos logísticos, por lo que Suplenet no ofrece esta opción.
5. PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN EN CASOS ACEPTADOS
5.1. Notificación
- El usuario contactará a Suplenet a través de devoluciones@suplenet.com o del formulario en el Sitio, indicando el número de pedido, la fecha de compra y el motivo de la devolución (defecto, error de despacho, etc.).
5.2. Revisión
- Se solicitará documentación fotográfica o videográfica, o se gestionará la recolección del producto para la inspección.
- Si se confirma el defecto o error atribuible a Suplenet, se procederá con el reembolso o el reenvío correcto.
5.3. Tiempo de Reembolso
- El reembolso se realizará dentro de los 30 días calendario siguientes a la verificación, mediante el mismo método de pago utilizado o transferencia bancaria si así se acuerda con el usuario.
6. COSTOS Y RESPONSABILIDADES
6.1. Transporte
- Suplenet asumirá los costos de transporte de la devolución cuando exista un defecto de fabricación o un error imputable a la empresa.
- En cualquier otra situación (p. ej., si la autoridad determina que aplica el retracto y no es culpa de Suplenet), el usuario asume los costos de envío.
6.2. Aranceles y Trámites
- Al tratarse de una importación bajo pedido, el usuario entiende que los costos aduaneros, si correspondieran, ya están incluidos en el precio pagado inicialmente.
- No habrá devolución de estos costos en caso de desistir de la compra, salvo que sea responsabilidad directa de Suplenet o exista orden judicial.
7. EXCEPCIONES Y DISPOSICIONES FINALES
7.1. Interpretación de la Autoridad
- Si una entidad estatal o judicial concluye que la excepción del Art. 47 literal a) de la Ley 1480 de 2011 no aplica, y se ordena reconocer el derecho de retracto, se procederá conforme al estatuto del consumidor (5 días hábiles desde la entrega, producto sin uso, costos de envío a cargo del consumidor, etc.).
7.2. Productos de Uso Íntimo o Perecederos
- Si en el futuro Suplenet comercializa productos que puedan considerarse de uso íntimo o perecederos, se aplicará la excepción contemplada en la ley (Art. 47 literales d) o g) según corresponda), limitando igualmente el derecho de retracto.
7.3. Fuerza Mayor
- En casos de fuerza mayor o caso fortuito, los plazos de atención de devoluciones pueden verse afectados. Suplenet comunicará al usuario tan pronto sea posible sobre la reanudación de los plazos.
7.4. Contacto
- Correo: devoluciones@suplenet.com
- WhatsApp: (+57) 322 746 4954
- Horario: Lunes a viernes 10:00 a. m. – 4:00 p. m.
7.5. Vigencia y Modificaciones
- Esta política podrá modificarse en cualquier momento. La versión vigente se publicará en el Sitio y regirá las compras efectuadas con posterioridad a su fecha de publicación.